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售前服务


一、售后服务概述:

售后服务只针对已购买我公司产品的客户进行,服务包括网络在线或电话支持和指导,电话故障分析、判断和解决,在我公司保修内容规定中的免费配件吏换、维修支持或上门服务,保修内容规定中的有偿技术及配件更换、维修、升级的支持,超过正常保修期限后的两年的有偿技术及配件更换、维修、升级的支持。

售后服务的期限为五年,至产品出厂之日起开始计算,前两年为正常保修期,提供包含保修内容规定中的免费保修服务和保修内容规定中的有偿保修服务,后三年提供有偿保修服务。有偿保修服务的收费标准均按最低行业标准执行。



二、服务支持与保修内容规定

1、产品出厂至客户期间运输过程中非不可抗拒力因索产生的产品问题,如丢失、损坏,售后服务将视乎以下几种情况和规定提供支持:

①物流调配及运输费用均由安徽盛唐家具制造有限公司负责的情况,安徽盛唐家具制造有限公司将负责免费更换、维修、补齐运输过程中产牛的缺失和损坏

②物流调配和运输费川均由客户负责以及物流调配由安徽盛唐家具制造有限公司负责,运输费用由客户负责的情况,安徽盛唐家具制造有限公司只负责免费更换、维修因包装不当而造成的产品损坏,其他情况包括不可抗拒力因素导致的产品丢失、损坏均由客户自行向物流公司追讨。

产品丢失、损坏的确认方式:

A、产品丢失:当客户收到产品货物的数最或件数少于送货单或物流发货单上标注的数量或件数时,视为产品丢失;

B、产品损坏:当客户收到产品货物时发现产品的皮料破损、金属管件弯曲变形、产品严重刮花的现象,并且无法进行现场复原时,视为产品损坏。

费用承担:以上更换、维修等运输过程中所产生的产品问题牵扯到的售后费用,属于安徽盛唐家具制造有限公司免费保修条件范围内的,全部由安徽盛唐家具制造有限公司负责(包括来回寄发配件的费用),安徽盛唐家具制造有限公司免费保修条件外的(客户自己负责运输或承担运输费用,同时非包装问题造成的),全部由客户负责(包括来回寄发配件的费用)。

2、客户收到货物后及安装使用之前,五天内必须检查所有产品包装,如有异常,必须第一时间将情况反馈至我公司售后部门,超过五天反馈的,则从第六天开始视为无异常且自动接受。此期间非不可抗拒力因素所产生的产品问题,售后服务将按以下规定提供支持。

①客户收到货物起五天内非小可抗拒力因素导致产品配件丢失、损坏、产品款式异常等问题,安徽盛唐家具制造有限公司负责免费处理解决(包括补发、更换及维修或上门服务等)

②客户收到货物后超过五天从第六天开始再投诉关于产品及产品配件丢失的问题,安徽盛唐家具制造有限公司只提供有偿补发和更换服务。

配件丢失、损坏、产品款式异常确认方式:

当收到产品五天内发现以上问题,客户必须第一时间向安徽盛唐家具制造有限公司售后部门电话描述说明情况,同时对问题产品进行拍照,通过在线传送照片和电话记录的方式对产品问题进行诊断确认。

费用承担:在客户收到货物后及正常使用之前所产生的产品问题牵扯到的售后费用,属于安徽盛唐家具制造有限公司免费保修条件范围内的,全部由安徽盛唐家具制造有限公司负责(包括来回寄发配件或上门服务的费用),安徽盛唐家具制造有限公司免费保修条件外的(超过五天以上时间投诉产品配件丢失),全都由客户负责(包括来回寄发配件或上门服务的费用)。

3、至两年正常保修期结束,期间非不可抗拒力因素产生的问题,售后服务将按以下规定提供支持。

①正常使用过程中,产品出现以下问题和现象,冠吊公司提供免费更换、维修或上门服务等服务支持。

A、钢架变形弯曲、焊接位脱焊、油漆自然脱落;

B、背架、弓字架、背钢板等变形、弯曲、断裂;

c、网布散口、缝合处脱线、拉链脱开;

D、扶手断裂、脚垫脱落、螺丝断裂;

E、铆钉拉穿木板、木板分层、断裂、开裂;

②产品使用过程中如出现以下问题和现象,因材料本身物理特性的不可预见性,尤其使用环境的不确定因素,非个人或企业本身所能控制和辨别,所以安徽盛唐家具制造有限公司只能提供有偿更换、维修或上门服务等服务支持。

A、随着使用时间的加长以及网吧环境的随意性,包括空气湿度的不正常变化(比如水帘)、空调直吹、使用不当清洁剂、色灯或强光照射以及皮料或金属本身的物理特性,都会造成安徽盛唐家具制造有限公司单方面无法控制的现象产生,皮料或产品表面可能山现一定程度的变色、脱色、脱层、掉皮、升裂等;

B、随着使用时间的加长,不同的海绵会出现不同的弹性寿命,海绵弹性将尢法控制地出现自然下降;

c、皮料、网布及其他面料山现被各种尖锐物品或刀割烂、被手扣烂、烟头烫烂及其他人为破坏的现象;

产品问题确认方式:客户必须第时间电话联系并向安徽盛唐家具制造有限公司售后部门提供问题产品照片,如提供的照片无法证明产品的真实问题时,必须将损坏件寄回安徽盛唐家具制造有限公司公刊售后部门进行技术诊断和检测,进一步作出判断。

费用承担:至两年正常保修期结束,期间牵扯到的售后费用,属于安徽盛唐家具制造有限公司免费保修条件范围内的,客户需要承担回工厂的快递费用或货运费用,安徽盛唐家具制造有限公司负责承担材料配件费用和寄回客户的费用,安徽盛唐家具制造有限公司免费保修条件外的(如皮料、海绵等),全部由客户负责(包括来回寄发配件或上门服务的费用)。

4、超过正常保修期后的延续三年期间,售后服务提供有偿服务支持,包括有偿提供升级、更换产品配件,有偿更新、维修及维护,费用收取执行行业标准。



三、售后服务流程

1、产生售后需求2、联系售后人员3、问题分析、调查与判断5、落实处理方案6、售后执行

1、产生售后需求:当产品出现问题,客户自己无法有效解决的时候,必须依赖安徽盛唐家具制造有限公司进行解决处理,进而产生售后需求。

2、联系售后人员:客户反馈或投诉产品问题时,司采用电话联系、网络在线(网站客服、QQ、E—mall)及工作时间上门面访的方式进行,售后人员将对客广反馈或投诉的问题进行记录整理,牵扯到技术与品质的问题直接报技术与品管部门。

3、调查与判断:记录整理好客户售后需求后,售后部门于24小叫内将需求信息进行分类整理区分,连同技术与品管部门开始对客户提出的售后需求作出相应调查与判断必要时可能要求客户拍照或寄回问题产品配件,以便最终落实问题原囡,并于一周内作出处理。

4、落实处理方案:经过最终分析、调查与判断,售后部门作出最后处理方案并告知客户,同时对最终 的售后时间和售后执行方式作出规定和安排。

5、售后执行:执行方式为三选一,寄发配什、上门服务或委托客户协助解决。


                     安徽盛唐家具制造有限公司售后服务部


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